お客さんとの対応で警察呼んだ事ありますか？
サボテンも警察にお世話になりました。
もちろんお客さんとのトラブルの仲介にですよ。
サボテンは基本対処が上手なので直接呼ぶに至りませんが(笑)
しかし、若くて未熟だった時は案件が2件ほどあったなと思います。
他にも、スタッフが呼んで立ち会ったことが数件ありましたね。
・警察案件で一番多い状況は…
[クレーマーっぽい人]のブチギレです。
というか、この１点です。
とにかく些細な事でゴリゴリにキレる人をみたら、とりあえず受話器を手にとって構いません。
マジです。割と簡単に考えて良いです。
どんな状況なら警察を呼べる？
実際警察を呼ぶのに抵抗はあると思います。
線引きは難しいかもしれませんが、下記を参考にしてもらえたらと思います。
・行動によるきっかけ
スタッフを叩いたりは論外、店内のものなどに手をかけても(壊したり)通報できます。
物を投げつけられた、水をかけれた→通報。
・ジェスチャーなどによるきっかけ
グレーな所ですが、例えばスタッフともめてお客が机をバン！と叩いた場合→通報。
・言動によるきっかけ
スタッフとすごく間近な距離に近づき大声でどう喝する→通報。
長時間の拘束、問い詰め→通報。
・他のお客さんの迷惑になるような行動
窓口に居座る、スタッフを拘束する、他のお客さんへの迷惑行為→通報。
最近はマナーやモラルに関し、疑問視してしまう方が多く見られるようになったと思います。
自分のお店は自分で守りましょう。
警察に通報する際の注意ごと
警察を呼ぶときの大事な事は、絶対に110番に電話をするという点です。
？！…ちょっと言ってる意味がわかんない→
非常に当たり前の事なのですが、意外とあるのは近くに駐在所に駆け込んだとか、市町村の警察の電話番号(下４桁:○○○-○○○○-1234番)にTELしたなど。
1234番と110番は全く違う所に電話がかかりますし、110番は出動の義務が生じます。
駐在所は駐在していない場合もあります。
あとなるべく「警察を呼びます」と先方に一声かけた方が良いです。
このタイミングはブチギレ一歩手前がベストではあります。
矛を納めてくれるかもしれません。
かえって「おぅおぅ呼べ呼べ」なんて事ももちろんあります。
後者はもう間違いありません。
私サボテンの経験則としては、警察を呼ばない為にするには…が一番
最近は人材不足のせいだけかは分かりませんが、スタッフの質も落ちて店側に落ち度が場合もあるのも事実です。
警察案件で共通しているのはどれも二次クレームにある所です。
どんな失敗、ミス、落ち度は仕方ないのですが、一発目の対応だけ徹底するようスタッフに浸透させましょう。
最初の対応を [おざなり] にしてしまい…
そこで [こじらし] → [爆発] がテンプレです。
警察案件と言わず、クレームがグッと減ります。
店側に明らかな落ち度がある場合は真摯に対応しましょう。きっちりと段階を踏んで対応すればお客さんもわかってくれますし、対応によっては顧客となります。
大変とは思いますが、良い体制づくりに努めましょう！
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